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目的：为明确质量事故和处理原则，明确质量事故责任，随时处理质量查询与投诉，特制定本制度。
依据：《中华人民共和国药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及本公司各项质量管理制度。
适用范围：适用于药品质量事故、质量查询与投诉的管理
责任人：质量管理科、采购部人员。
内容：
1、质量管理部负责药品质量事故的调查、处理报告，并负责质量查询投诉的答复处理工作。
2、质量事故分为两类：
2.1、重大质量事故：因质量问题或工作过失造成一万元以上经济损失的；出售假劣药品、发错药影响顾客健康，造成医疗事故者；由于养护、保管不当造成药品虫蛀、变质、污染、破损等不能供药用的；违反“先产先出、近效先出、按批号发货”原则而造成过期失效的。
2.2、一般质量事故：因质量问题或工作过失造成一万元以下经济损失的；因药品质量问题，未造成医疗事故，但影响比较严重的；因保管不当造成药品出现质量问题的。
3、一旦发现质量事故，应立即向质量负责人汇报，以便迅速组织力量及时采取措施，并妥善处理，将不良后果降低到******限度。
4、在质量事故的处理过程中，要做到“三不放过”，即找不出事故原因不放过、无防范措施不放过、责任人不受到教育不放过。凡隐瞒不报者，视其情节给予批评、通报或处分，为防止事故再次发生，公司应根据质量事故的发生情况，行为责任人的认错态度和一般事故、重大事故分别酌情处罚。
5、公司各部门接受质量查询投诉后，做好详细的记录，及时反馈到质量管理科，不得耽搁或隐瞒不报。
6、质量管理科在受理质量查询投诉后，应及时调查具体情况，以尽快的时间给用户一个满意的答复。
7、对质量事故、质量查询和投诉，自受理到处理答复全过程要有真实完整的记录，记录按有关规定归档保存。
